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コミュファ光電話の付加サービス利用にかかる料金の誤請求について

2006年5月16日

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1.発生事象
 コミュファ光電話には、「非通知着信拒否サービス」「迷惑電話拒否サービス」「転送電話サービス」「転送電話選択サービス」等の付加サービスがあります。これらのサービスをご利用いただく場合は、お客さまの受話器により所定の番号(特番といいます)をダイヤルしたうえで操作アナウンスを聞き、その後さらに必要なダイヤルをしていただくことになっています。操作アナウンスを聞き終わらないうちに連続してダイヤル操作をされた場合、付加サービスの設定ミスと料金の誤請求が発生することがわかりました。

〈転送サービスの場合の設定ミス・誤請求の発生例〉

(1)まず特番をダイヤルします。
→ ダイヤル 142

(2)アナウンスを聞きます。
→ 「こちらは転送サービスお客さまコントロールセンターです・・・略・・・サービスの停止は0、サービスの開始は1・・・略・・・を押してください」

(3)「0」から「5」を選択します。
→ ダイヤル0〜5

(4)アナウンスに沿って次のダイヤル操作を行います。

 上記の例で、(1)の特番に続き、(2)のアナウンスが始まる前に直ちに(3)(4)のダイヤル操作を行った場合(これを「オーバーダイヤル」といいます)、転送の設定は行われません。また、この場合の操作を通話と誤認して3分につき8.4円の料金を誤請求いたしました。
 なお、(1)に続いて直ちに(3)(4)の操作を行った場合でも、(2)のアナウンスは流れます。再びそのアナウンスに沿ってダイヤル操作を行った場合は、転送サービスは正常に設定されますが、この場合も通話料金は誤請求されます。
 光電話のサービス開始(平成17年10月)から平成18年4月までの間に、上記のような誤請求事例が18名のお客さまについて発生していたことが判明しました。誤請求総額は392円でした。


2.誤請求となったお客さまへの対応
 誤請求となりましたお客さまに対して、お詫びと事情説明を行っています。
 なお、過徴収となりました料金については、平成18年5月分(平成18年6月請求)にて精算させていただきます(すでにコミュファをご解約されたお客さまに対しては払い戻しをさせていただきます)。

3.再発防止策
 今後、オーバーダイヤルとなりました場合は、通常の通話として料金計算をしないよう料金システムを改修することといたします。また、操作をやり直していただくためにアナウンスを流すよう改修させていただきます。
 なお、システム改修が完了するまでの間は、今回誤請求を引き起こしたケースと同様の通話実績を請求前に確実にチェックし、補正させていただきます。
 

【お客さまへのお願い】
 コミュファ光電話の付加サービスを設定される際は、特番をダイヤルの後、アナウンスをお聞ききいただいた後に設定のボタン操作を行っていただきますようお願いいたします。

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